Servicio de desatención al cliente, ¿dígame?

 

¿Has tenido la sensación de vivir alguna vez esta situación? ¿Has llamado a un servicio de atención al cliente y el trato que has recibido dejaba bastante que desear? Y después de esa situación ¿has tenido el impulso de no querer saber nada más de esa empresa o de hecho es lo que ha sucedido? ¿Has tenido la impresión de que tratabas con un departamento de “desatención” al cliente o de “desinformación”

 

Imagen de Desatención al cliente

 

Es curioso que en demasiadas ocasiones un departamento que, supuestamente, tiene como misión retener y fidelizar al cliente, atender y solventar quejas y ofrecer soluciones, sin embargo es considerado por la empresa como un mal necesario y no como un departamento clave, colocando en el a personal inadecuado, falto de tacto y que no saben cómo tratar con el cliente.

 

“Nunca subestimes el poder de un cliente enojado”.  Joel Ross

 

Departamentos como información, atención al cliente, servicio post venta, servicio técnico, reclamaciones, …, en definitiva, departamentos que están en contacto directo con el cliente, son importantísimos para el correcto funcionamiento de la empresa. No solo porque es la imagen de la empresa y el trato con el cliente es directo, por lo que la relación con el mismo incide directamente en la percepción que existe de la empresa, sino porque estos depatamentos son una fuente de información.

Si se presta la suficiente atención la empresa estará en disposición de saber qué piensa y cómo piensa el cliente, de conocer sus inquietudes e incluso de anticiparse a sus necesidades, por lo que incluso se puede llegar a sorprender al cliente, lo que influye de  forma muy positiva en el cliente. Superar las expectativas del cliente es una forma de fidelización muy eficaz.

Afortunadamente existen empresas que si consideran este departamento como una parte fundamental en el funcionamiento y desarrollo de la empresa. Aasumen que pueden existir fallos en el producto o en el servicio, y por tanto se esfuerzan en ofrecer soluciones, mejorar la experiencia del cliente y dar un trato adecuado a sus clientes con el objetivo de fidelizar a dicho cliente.

Los empleados que tienen un contacto directo con el cliente, son claves y han de tenerse en cuenta a la hora de desarrollar la estrategia de la empresas de cara al cliente. Desde mi punto de vista es necesario seleccionar cuidadosamente a estas personas y ofrecerles una formación adecuada, tanto en en la estrategia de la empresa, como en la forma de relacionarse con los clientes, fomentando la escucha activa y la proactividad, así como en las formas de poder obtener información en la relación con el cliente.

 

“Los clientes no esperan que seas perfecto. Esperan que les aportes soluciones cuando tienen algún problema”. Donald Porter

 

Todas las empresas saben “lo que cuesta hacer un nuevo cliente”, entonces ¿por qué no se trata de mantener a los que ya son clientes? Un cliente satisfecho puede ser el mejor comercial, por tanto ¿no es mejor que el cliente esté satisfecho y poder así fidelizarlo? Según la regla de Pareto, el 20% de tus clientes proporcionará el 80% de tus ingresos, por lo que una estrategia adecuada sería la de mejorar la experiencia del cliente con la empresa.

En definitiva, qué es preferible ¿clientes satisfechos que sigan con la empresa o clientes insatisfechos que desaparecen?

 

“El beneficio en el negocio proviene de clientes que repiten, los clientes que recomiendan tus productos y servicios y que traen a sus amigos con ellos”. Edwards Deming

 

Y tú qué opinas

  • ¿Cómo valoras el trato personal de la empresa hacia el cliente?
  • ¿Crees que es un buena política de empresa tener un mal servicio al cliente?
  • ¿Dejarías de ser cliente por un mala atención?

Te invito a compartir tu opinión y sugerencias en los comentarios.

#reinnóvate

 
Angel Partida
Fundador de “Reinnovatio

 

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¡¡¡Muchas gracias!!!

 

  

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